Hilfe, ich hab eine DSL-Störung–was kann man testen–Teil 1

Eine Internetstörung ist immer eine dumme Sache – liegt es an der eigenen Infrastruktur oder am Provider oder am Internet selbst, ist dann die Frage. In diesem Teil meiner "Weihnachtsgeschichte der Art: Abenteuer Diagnose" geht es um die Beschreibung verschiedener Diagnosemöglichkeiten.

Fehler 1: Netzteil der FRITZ!Box gestorben

Ein etwas obskurerer Fall hatte mich vor einiger Zeit ereilt. Meine Rechner verloren die Netzwerkbindung oder die FRITZ!Box bekam keine Internet-Konnektivität. Ich habe den Fall und die Ursache im Blog-Beitrag DSL-Störung: Netzteil der FRITZ!Box gestorben beschrieben.

Fehler 2: Am Anfang war das Licht – aber das Internet funktionierte noch nicht

Es gibt Tage, das läuft es einfach nicht. Kürzlich war wieder so ein Tag – da hatte mir also WordPress eine Update-Ankündigung in den Blog gespült. Also habe ich meine Datenbank gesichert und dann das Update auf WordPress 3.8 ausführen lassen. Update klappte zwar, aber das Ergebnis hat mich spontan eher weniger begeistert. Den Rant auf die neue WordPress-Version könnt ihr hier nachlesen. Ist eine Nebenbaustelle – aber zur Erklärung einiger Wirren notwendig.

Zum Schreiben der Blog-Beiträge setze ich den Windows Live Writer ein. Als ich dann ein neues Blog-Posting aus dem Windows Live Writer hochladen wollte, wurde ich plötzlich mit dieser Fehlermeldung konfrontiert. Ein Timeout wurde gemeldet. Wer WordPress gerade fünf Minuten vorher aktualisiert hat, denkt natürlich sofort an einen Bug in der Software.

War aber nicht so, denn als ich (eine Stunde später, nach einigen Rechchen) eine Mail mit größerem Anhang versenden wollte, bekam ich nach Minuten einen Timeout des 1&1 SMTP-Servers gemeldet.

Parallel hatte ich versucht, die aktuelle WordPress-Version per FTP auf meine Festplatte zu sichern und dann eine alte WordPress-Version per FTP auf den Server zu laden. Der Download klappte, aber beim Upload bekam ich fast bei  jeder Datei Transferfehler.

Nach einigen weiteren Tests (E-Mails ohne Anhang oder mit kurzen Anhängen ließen sich meist versenden, und hin und wieder konnte ich auch einen Blog-Beitrag absetzen), kam ich zum Schluss, dass irgend eine Störung am Internet vorliegen müsse. Und da gerade mistiges Wetter (feucht und kalt) herrschte, bildete ich mir ein, dass das Internetz streikte (war schon häufiger der Fall, dass ich bei kaltem, feuchtem Wetter Internetprobleme hatte).

Diagnoseschritt 1: Frag das Internetz nach seinen Störungen …

Was tun in dieser Situation? Downloads gingen ja noch – Webseiten ließen sich – wenn auch extrem zäh – ebenfalls noch abrufen. Also Google angeworfen und nach Internetstörungen gefragt. Aber weder Google noch der iMonitor bei heise.de wussten etwas zu berichten.

Diagnoseschritt 2: Eigene Infrastruktur am Endgerät (Rechner) prüfen

Um nicht durch ein Thunderbird- oder Windows-Update, einen Amok laufenden Virenscanner, eine sterbende Netzwerkkarte oder ähnliches genarrt zu werden, habe ich dann den Virenscanner erfolglos deaktiviert sowie zum Test verschiedene Endgeräte eingesetzt. Ein zweiter Rechner an einer anderen LAN-Verbindung zeigt das gleiche Fehlerbild – auch per WLAN-Schnittstelle konnte ich per Android-Tablet nicht sonderlich gut auf das Internet zugreifen. Fehler im Windows-Rechner konnte da also ausgeschlossen werden.

Diagnoseschritt 3: Bringt die FRITZ!Box Fehler

Nächster Schritt war, die FRITZ!Box in Augenschein zu nehmen. Die Kontrollleuchten brannten und zeigten eine Internetverbindung an. Die FRITZ!Box vom Strom zu trennen und wieder starten zu lassen, brachte auch keine Erkenntnisse. Die Internetverbindung wurde nach einer kurzen Trainingsphase aufgebaut und an den LEDs entsprechend angezeigt.

Über die Eingabe fritz.box im Adressfeld eines Browsers lässt sich auf die Konfigurationsschnittstelle der FRITZ!Box zugreifen. Auf der Übersichtsseite wird gemeldet, ob und wie lange die FRITZ!Box schon am Internet hängt. In den Rubriken System –> Ereignisse kann man auf der Registerkarte System sehen, ob und wann die Internetverbindung aufgebaut wurde und ob da häufiger Synchronisationsprobleme auftreten. Weitere Infos finden sich auf der Registerkarte Internetverbindung. Beide Einträge waren unauffällig – die FRITZ!Box hatte vor Stunden die Verbindung hergestellt und gehalten. Hier ein Beispiel dieser Seiten.

Bei einem früheren DSL-Fehler, wo das Netzteil sporadisch ausfiel, hatte ich ständige Neusynchronisationen – und die FRITZ!Box startete auch häufiger neu. Ich habe dann noch einen Blick auf die Kategorie Internet  -> DSL-Informationen geworfen. Dort kann man auf verschiedenen Registerkarten einen Überblick über die DSL-Diagnose zwischen DSL-Modem und dem DSL-Access Multiplexer (DSLAM) der T-Com werfen.

Das obige Foto zeigt die Verbindung zwischen diesen Komponenten und signalisierte mir, dass die Verbindung seit Stunden aktiv war. Auf der Registerkarte DSL finden sich weitere Daten, auf die ich gleich noch eingehe. Dort sah ich lediglich, dass die Störabstände etwas niedrig waren und einige Fehler auftraten.

Frage den Provider – oder: Die Support-Maschinerie rollt an …

Nach diesen Vorarbeiten wurde von mir die nächste Eskalationsstufe gestartet. In der FRITZ-Box konnte ich sehen, dass die Internetverbindung stand. Also setzte ich Freitag-Mittag per HTML-Mail über Web.de eine Supportanfrage an meinen Provider 1&1 ab und beschrieb konkret den Fehler (kein Upload möglich, SMTP-Timeout etc.). Gleichzeitig fragte ich nach, ob eine Störung am Mail-Server oder der Infrastruktur bekannt sei.

Nachdem wir, also 1&1 und meine Wenigkeit, über Stunden Beamten-Mikado gespielt hatten (wer sich zuerst rührt, hat verloren), gab ich das Spiel auf und rief am Freitag-Abend den Support an. Ich schilderte erneut das Problem und gab dediziert den Hinweis, dass der Upload-Kanal gestört sei, während Downloads noch gingen.

Nur die Ping-Werte der Internetverbindung machten mir Sorgen – gab es dort doch häufig Timeouts (wie man das testet, zeige ich gleich). Der Support sah sich die DSL-Werte der FRIT!Box an, bat, mich in der Telefonleitung zu bleiben und wollte schnell etwas klären. Und nach einer Minute war das Gespräch unterbrochen.

Da ich mein Anliegen in guten Händen wähnte, habe ich nicht mehr angerufen und wollte der Dinge, die da kommen, harren. Ich beobachtete die DSL-Werte der FRITZ!Box und war leicht beunruhigt, dass die Störabstände auf der Empfangsrichtung nun zwischen 8 und –2 dB und auf der Senderichtung bei 6 dB pendelten. Auch gab es massig ECC-Fehler zwischen DSL-Modem und DSLAM (dem DSL Access Multiplexer auf der T-Com-Seite).

Ich habe Freitag Nachmittag immer mal wieder einen "Test" gefahren, indem ich versuchte, eine Mail mit einem 1 MByte großen Anhang zu versenden. Zuverlässig wie die Wettervorhersage im Ersten kam der Timeout beim Zugriff auf den SMTP-Server. Nur einmal gab es eine Ausnahme – ich erhielt eine Mail von der 1&1-Versandabteilung, das mir eine Lieferung zugestellt würde. Beim Öffnen erfuhr ich, dass ich:

Anzahl   Artikelnr.      Bezeichnung
1        20827           Splitter für DSL-Anschluss
1        13001           Splitter für DSL-Anschluss
1        1462            Versandkostenfrei

bestellt habe. Ich hatte nix bestellt – und zwei Splitter schon mal gar nicht – auch wenn's kostenlos geliefert werden sollte. Zudem hatte ich noch einen niegel-nagel-neuen DSL-Splitter von 1&1 aus der letzten Störungsmeldungsaktion vor einem halben Jahr in meiner Elektronikkiste geparkt hatte?

Ist irgendwie witzig: Du meldest eine DSL-Störung beim 1&1 und die bewerfen dich mit DSL-Splittern, bis Du entkräftet aufgibst – Störer erfolgreich beseitigt.

Selbst ist der Mann: Mit Handwerkskiste und Plan B …

Nachdem am frühen Samstag Morgen dieses Internetz immer noch keinen E-Mail-Versand mit Anhang zuverlässig fressen wollte, bin ich erst mal zum Bäcker gejoggt und habe frische Brötchen geholt. Dann habe ich mir die Bohrmaschine und einen Schraubenzieher aus der Handwerkskiste geschnappt und den neuen DSL-Splitter montiert.

Und weil ich schon mal im Keller war, habe ich auch noch schnell die DSL-Verkabelung im Verteiler gecheckt. Die FRITZ!Box sitzt gut 15 Meter vom Hausanschlussraum entfernt, in meinem Büro. Vom DSL-Splitter führt bei mir eine Zweidraht-Leitung  zum DSL-Modem (FRITZ!Box) im Büro. Ich habe vor 10 Jahren eigenhändig zwei freie Adern eines ISDN-Kabels für diesen Zweck missbraucht.

Und in der Tat, eine der auf eine Klemmleiste aufgecrippten Adern erwies sich als lose. Das war also die Erklärung für die stark schwankenden Werte beim Störabstand, denn nachdem ich die Ader neu aufgelegt hatte, zeigte die FRIT-Box Top-Werte bei Störabstand und auch die Dämpfung war ok. Hier einmal ein Blick auf die betreffende Diagnoseseite unter Internet / DSL-Informationen einer FRITZ!Box.

Die Werte für die Leitungsdämpfung könnten niedriger sein, aber bei ca. 1,1 km Leitungslänge bis zum Indoor-DSLAM noch ok. Die Störabstandsmarge ist mit 32 und 31 dB schon gut. Zudem stehen die Fehlerzähler auf 0, was zeigt, dass die Synchronisierung zwischen DSL-Modem und der T-COM DSLAM (DSL Acess Multiplexer) korrekt und fehlerfrei arbeitet. Die vorher beobachteten ECC-Fehler waren auch weg.

Zur Sicherheit habe ich noch die FRITZ!Box gewechselt (man hat ja schließlich, so ein Zufall, immer eine FRITZ!Box in der Hosentasche rumdümpeln). Hat nix gebracht. Dann habe ich die alte FRITZ!Box in den Keller geschleppt und mit Original 1&1-Kabel mit dem DSL-Splitter verbunden (der 1&1-Support legt da immer großen Wert drauf). Anschließend ein Windows-Tablet geschnappt und eine Messung gefahren: Download ok, Upload gestört. Die FRITZ!Box-Diagnosewerte unterschieden sich auch nicht von der Messung im Büro. Also konnte ich ausschließen, dass noch ein Fehler in der Hausverkabelung oder der FRITZ!Box vorlag.

Hilft der Support des Internet-Providers?

Also beim 1&1-Versand angerufen und gefragt, was die Bestellung mit den zwei DSL-Splittern soll. Dort sagte man mir, dass die zwei Bestellnummern samt kostenlosem Versand genau einen Splitter ergäben und dieser bereits in der Kommissionierung sei. Ich könne rein gar nichts tun, als warten, bis der DSL-Splitter bei mir einschlüge. Na gut, ich habe auf den Schreck erst einmal in Ruhe gefrühstückt und auf den Einschlag des DSL-Splitters gewartet. Das Ereignis trat nicht ein (sondern erst eine Woche später), aber Internet ging immer noch nicht.

Statt dessen traf eine ellenlange E-Mail des Supports ein, mit einem Fragebogen der folgenden Art:

Damit wir Ihren 1&1 DSL-Anschluss so schnell wie möglich überprüfen können, benötigen wir Ihre Mithilfe. Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen vollständig. Klicken Sie dazu in dieser E-Mail auf "Antworten" und schreiben Sie Ihre Antwort ganz einfach hinter die Fragen.

Geräteverkabelung:

Schließen Sie bitte den DSL-Splitter an der ersten Telefondose (TAE-Dose) an. Bitte achten Sie darauf, dass Sie nur die mitgelieferten Originalkabel nutzen. Verlängerungskabel oder mehrere parallel geschaltete Telefondosen führen zu Schwankungen des DSL-Signals und zu Synchronisationsverlust.

Bitte beantworten Sie uns zur Geräteverkabelung Ihrer 1&1 Surf & Phone Box 2 + noch folgende Fragen:

- Wie viele Telefondosen sind vorhanden?
- Nutzen Sie Verlängerungskabel? Wenn ja, wo?
- Welchen Telefonanschluss besitzen Sie (Analog oder ISDN)?
- Funktioniert Ihr Festnetzanschluss? Testen Sie dazu Ihr Telefon direkt am DSL-Splitter, bzw. am NTBA (ISDN-Netzabschlussgerät).

Fehlerbeschreibung:

- Welche Fehler treten auf?
- Seit wann bestehen diese Fehler?
- Haben Sie an Ihrem DSL-Modem seit Beginn der Störung an Ihrem DSL-Anschluss einen erweiterten Stromreset durchgeführt? Falls nein, beschreiben wir Ihnen hierzu kurz die Vorgehensweise: Beachten Sie bitte Ihre Geräteverkabelung, bevor Sie die Verbindungen für den erweiterten Stromreset lösen, damit Sie diese nach dem Reset wiederherstellen können. Unterbrechen Sie die DSL-Verbindung und die Stromverbindung zu Ihrem DSL-Gerät für 1-2 Minuten. Stellen Sie bitte erst danach die Stromverbindung wieder her und warten Sie erneut mindestens 1 Minute. Verbinden Sie anschließend Ihr DSL-Gerät mit Ihrem DSL-Anschluss.

Angaben zu Ihrer 1&1 Surf & Phone Box 2 +:

- Leuchtet die Power-/DSL-Leuchtdiode an Ihrem 1&1 DSL-Modem dauerhaft oder blinkt diese?
- Haben Sie Ihr 1&1 DSL-Modem seit Beginn der Störung schon auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt und mit Ihrem persönlichen 1&1 Start-Code neu eingerichtet?

Haben Sie kurz vor Beginn der Störung Ihr Internetzugangspasswort geändert, führen Sie diese Schritte bitte unbedingt zuerst durch.

Besteht die Störung weiterhin, gehen Sie wie folgt vor:

Rufen Sie das Menü Ihres 1&1 DSL-Modems auf, um Informationen zur DSL-Leitung aus Ihrem Gerät auszulesen. Geben Sie dazu in die Adresszeile Ihres Browsers (Mozilla Firefox, Microsoft Internet Explorer oder Ähnliche)  (alternativ 192.168.178.1) bzw. die von Ihnen vergebene IP-Adresse ein. Je nach Konfiguration ist es nun noch erforderlich, dass Sie Ihr FRITZ!Box-Kennwort eingeben. Anschließend gelangen Sie zur Übersichtsseite des FRITZ!Box-Hauptmenüs.

Die für uns wichtigen Daten finden Sie im Abschnitt "Anschlussinformationen" bzw. "Anschlüsse". Klicken Sie auf "DSL" und wechseln Sie anschließend auf die Registerkarte "DSL". Je nach Firmware-Version kann die Menüführung oder Bezeichnung leicht abweichen.

- Was steht unter "Signal/Rauschabstand in dB"/"Störabstandsmarge"?
- Was steht unter "Leitungsdämpfung in dB"?
- Was steht unter "aktuelle Datenrate"?
- Welche Systemereignisse stehen unter dem Punkt System > Ereignisse?
- Öffnen Sie nun bitte noch den Menüpunkt Internet > Zugangsdaten. Ist die Option "Internetverbindung dauerhaft halten" aktiviert?

Hinweis: Damit wir die Leitung prüfen können, beachten Sie bitte, dass Ihr 1&1 DSL-Modem angeschlossen und dauerhaft eingeschaltet ist.

Kontaktdaten:

- Wie lautet Ihre Mobilfunknummer, unter der wir Sie erreichen können?
- Möchten Sie täglich per SMS über den Stand der Störung auf diese Mobilfunknummer informiert werden?
- Über welche Festnetznummer sind Sie tagsüber erreichbar?
- Zu welcher Tageszeit sind Sie am besten zu erreichen?

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Sobald uns Ihre Informationen vorliegen, werden wir alles Notwendige veranlassen, damit Sie Ihren 1&1 DSL-Anschluss schnell wieder störungsfrei nutzen können.

Sehr erhellend, den größten Teil der Infos kann 1&1 aus der FRITZ!Box auslesen, die Infos zur Störung hatte ich am Vortag mit dem Support besprochen. Ich kann nachvollziehen, dass 1&1 Supportantworten standardisieren muss – aber so nicht. Also erneuter Anruf beim 1&1-Support mit Hinweis, dass DSL-Splitter und FRITZ!Box getauscht und die DSL-Werte für Störabstand und Signalstärke in Ordnung seien.

Ich habe dann nochmals darauf hingewiesen, dass der Upload gestört sei und nachgefragt, ob eine Störung in der Infrastruktur der T-Com bzw. bei 1&1 bekannt sei. Es kam kein Ergebnis – außer, dass man sich kümmere. Zur Sicherheit habe ich dann noch die Daten der E-Mail-Anfrage ergänzt – der Support muss ja beschäftigt und "gefüttert" werden. Fanden die gar nicht so lustig, denn ich bekam eine Antwortmail, dass ich den Kontakt auf anderweitigem Weg hergestellt habe und nun alles an der Bearbeitung meiner Störung arbeiten würde – die Angaben der E-Mail würden also verworfen …

Da sich da ad-hoc keine Lösung ergab – und ich irgendwie Futter für mögliche weitere Supportanrufe brauchte, hatte ich über geeignete Diagnosemaßnahmen und Testverfahren, die mir belastbare Werte lieferten, nachgedacht. Was man da messen und prüfen kann, beschreibe ich in Teil 2.

Artikelreihe:
a1: Hilfe, ich hab eine DSL-Störung–was kann man testen–Teil 1
a2: Hilfe, ich hab eine DSL-Störung–was kann man testen–Teil 2