Samsungs Erfolg–und ein Problem mit der Öffentlichkeit

Mal wieder Freud und Leid für Samsung nah beieinander. Das Samsung Galaxy Note 3 läuft wie geschnitten Brot. Aber wehe, der Kunde hat mal Probleme, weil Samsung gepatzt hat. Da lauern marketingtechnische GAUs – oder Fettnäpfchen – en Masse. So hat Samsung es bei einem YouTuber, dessen Galaxy S4 abgeraucht ist, verschissen. Man wollte den Jungen mundtot machen – der hat das dann per Video (welches sich gerade viral verbreitet) thematisiert.


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Samsung Galaxy Note 3 wurde bereits 10 Millionen Mal verkauft

Im Grunde läuft es bei Samsung verkaufstechnisch, trotz aller Kritik und Technikmängel immer noch richtig gut. Region-Lock oder ähnliches stört die Leute nicht wirklich. Samsung hat nun wohl bekannt gegeben, dass vom Galaxy Note 3 über 10 Millionen Geräte verkauft wurden (Quelle, Quelle). Schön, ich gönne es Samsung.

Und schon wieder ins Fettnäpfchen gelatscht …

Angesichts des Erfolgs würde man ja normalerweise annehmen, dass Samsung da mit Kunden generös umgeht, wenn mal was kaputt geht, was nicht offensichtlich auf Nutzerverhalten zurück geht. Dem ist leider nicht so, wie ich in den am Artikelende verlinkten Blog-Beiträgen immer wieder aufzeige.

Bei dailydot.com findet sich eine weitere Episode der Art “wie provoziere ich den Streisand-Effekt durch Zugriffe auf die Community”. Um was geht es? Einem Samsung Galaxy S4-Käufer ist sein Gerät kaputt gegangen. Konkret: Es hat wohl beim Laden des S4 im Inneren gebrannt – ist nix wirklich schlimmes passiert, außer dass das Gerät kaputt war.

Samsung hätte nun die Möglichkeit gehabt, da gut zu reagieren: Gerät austauschen, fragen, ob man das kaputte Gerät zur weiteren Untersuchung haben könne. Also zeigen, dass man den Kunden ernst nimmt. Aber Samsung hat dann doch etwas anders reagiert. Wenn ich den Artikel bei dailydot.com richtig lese, wollte Samsung wohl einen Beweis haben, dass das Gerät kaputt wäre.

Nutzer ghostlyrich betreibt einen Youtube-Kanal, in dem er defekte Geräte oder Reparaturanleitungen (vom Scheinwerferglas bei Autos, bis zu Audiosetup beim Mazda 3 2006) postet. Nichts weltbewegendes. Also hat ghostlyrich ein Video vom kaputten Galaxy S4 als “proof” (Beweis) aufgenommen und bei YouTube online gestellt (siehe obiges YouTube-Video). Das Video ist in einigen Teilen ziemlich unscharf – aber die Nachricht ist klar: Es hat beim Laden gebrannt – und da ein Lithium-Ionen-Akku dabei ist, kann das ins Auge gehen. Im Extremfall wäre sogar ein Zimmerbrand möglich.

(Quelle)

So weit so schlecht. Und dann kommt der Social Media Hammer: Samsung war bereit, das kaputte Galaxy S4 auszutauschen, wenn ghostlyrich sein YouTube-Video, welches zeigt, dass ein S4 einfach so brennen kann, offline nimmt und bei YouTube löscht. Zudem sollte er sich (nach meiner Lesart) verpflichten, zukünftig auch keine Videos oder Ähnliches zu Samsung-Produkten zu posten. Die Original-Antwort von Samsung ist hier bei pastebin.com  abrufbar.

As a condition of exchanging the phone with a similar model, *** agrees to remove his Youtube video from the following link … or any other link or statement relating to these matters and refrain from making other videos or statements about or relating to the matters set out herein.


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Tja, das konnte ja nur ins Auge gehen. Nutzer ghostlyrich hat dann einfach ein neues Video produziert, und den Sachverhalt sowie die Antwort von Samsung thematisiert – und gebeten, das als Warnung in Facebook zu teilen. Hier das Video.

(Quelle)

Liegen die Abrufzahlen für Videos von ghostlyrich so bei 5.000 bis 6.000, schoss das erste Video samsung galaxy s4 caught fire proof for samsung auf 338.861 Abrufe hoch. Und das zweite Video samsung galaxy s4 catches on fire samsung wants silence hat zwischenzeitlich über 668.676 Abrufe und wird im Moment viral im Internet verbreitet.

Tja liebe Samsungs – ich hatte es ja bereits hier im Blog mehrfach thematisiert. Eure Entwickler tüfteln schon gute Produkte aus, da ziehe ich meinen Hut. Aber Produktmanagement und Kundensupport schaffen es regelmäßig, diesen guten Eindruck zu killen. Sei es mit dem hirnrissigen Region-Lock, sei es, dass man einem Kunden, dessen Gerät ohne Verschulden kaputt ging – gekonnt vor den Latz knallt. Nicht wirklich gut – hoffe, dass das Unternehmen da nicht mal wirklich das Wohlwollen seiner Kunden braucht.

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