O2 im Fokus der Bundesnetzagentur?

Aktuell gibt es Meldungen in Bezug auf O2 und die Bundesnetzagent. Die Bundesnetzagentur prüft laut Presseberichten momentan, ob und welche Maßnahmen gegen das Unternehmen O2 eingeleitet werden können. Hintergrund sind wohl Kundenbeschwerden in Bezug auf die schlechte Erreichbarkeit der O2-Hotline.


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Zum Hintergrund: O2 hat ja den Anbieter E-Plus übernommen, was wohl an vielen Stellen zu Problemen geführt hat. Ich habe hier im Blog mehrfach über Ungereimtheiten bei Telefonia/O2 und Töchtern berichtet (siehe Artikelliste am Beitragsende). Wie es scheint, schlägt das auch auch die Kundenhotline zurück. Der Tagesspiegel berichtet hier über das Thema – speziell die Rufnummernmitnahme von O2 zu anderen Anbietern sorgt für argen Verdruss bei Verbrauchern. Zwischenzeitlich liegen wohl vermehrt Beschwerden bei Verbraucherzentralen und der Bundesnetzagentur vor.

Das Unternehmen gibt so etwas wie Auftragsspitzen im Kundensupport an. Diesem Reuters-Bericht ließe sich nun entnehmen, dass die Bundesnetzagentur O2 bereits am Wickel hat. “Wir prüfen, ob und welche Maßnahmen gegen das Unternehmen eingeleitet werden können” war eine Aussage eines Sprechers der Bundesnetzagentur gegenüber dem Tagesspiegel am Sonntag. Und bei Cachy macht man sich hier so seine Gedanken über das Thema.

Die Redaktion von heise.de hat das Thema ebenfalls in diesem Beitrag angerissen. Dort wird ein Sprecher der Bundesnetzagentur mit der Aussage gegenüber DPA folgendermaßen zitiert: “Wir beobachten ein deutlich erhöhtes Beschwerdeaufkommen, weil die Hotline von O2 nur schwer erreichbar ist”. Der Sprecher der Bundesnetzagentur führte aber aus, dass es allerdings keinen Rechtsanspruch auf eine Hotline gebe. Die Bundesnetzagentur geht davon aus, dass das Problem zügig angegangen wird, da dies im Interesse des Unternehmen sei. Also Sturm im Wasserglas?

Für Kunden, die von O2 weg gehen und ihre Rufnummer mitnehmen möchten, dann aber vor einem toten Anschluss/gesperrten SIM-Karte sitzen, ist das alles nur noch ärgerlich – und die Bundesnetzagentur zieht sich imho mal wieder beschwichtigend aus der Affäre. Interessant finde ich die Kommentare bei heise.de – wo Leute von sofortigen Sperren der Telefonverbindungen berichten. Hier bestätigt jemand meinen persönlichen Eindruck bzgl. der Netzqualität. Und in diesem Kommentar behauptet jemand, dass der Vertrag mit dem externen Callcenter-Betreiber gekündigt sei. Möglicherweise liegt auch da der Hase im Pfeffer – obwohl ich diese Aussage nicht prüfen kann. So richtig gut aufgehoben scheint man im Umfeld von O2 wohl nicht mehr zu sein – oder habt ihr bessere Erfahrungen?

Noch ein Tipp: O2 möchte ja Bewegungsdaten seiner Benutzer verkaufen. In diesem Artikel beleuchtet teltarif.de, wie man dem Datenverkauf einen Riegel vorschieben kann.

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4 Responses to O2 im Fokus der Bundesnetzagentur?

  1. deo sagt:

    “Der Sprecher der Bundesnetzagentur führte aber aus, dass es allerdings keinen Rechtsanspruch auf eine Hotline gebe.”

    Ist es dann ausreichend, wenn die einen Briefkasten haben?
    (Briefkastenfirma)
    Den meisten reicht es nicht aus, wenn sie per Schneckenpost (Brief, Postkarte) um Support bitten dürfen. In Zeiten von “Always-On”, ist das nicht mehr zeitgemäß.
    Und wenn der Support nur noch ausschließlich über Soziale Medien funktioniert, ist das eine Zumutung, wenn man dann privates in der Öffentlichkeit preisgeben muss, das es jeder Einbrecher brühwarm mitkriegt und genau weiß, dass eine Wohnung von Netz getrennt ist und Alarmsystem nicht mehr funktionieren.

    O2 muss eine ausreichende Frist gesetzt werden, ab wann die Hotline wieder normal zu funktionieren hat. Sonst erzählen die noch übernächstes Jahr ihre fadenscheinigen ausreden.

  2. Hansi sagt:

    Ich bin ja als ehemaliger Alice-Kunde, der nicht wechseln wollte, mehr oder weniger freiwillig O2-Kunde geworden, und da ich langjähriger eplus-Kunde war, kam vor kurzem auch noch meine Sim-Karten zu O2. DSL funktioniert recht gut, VOIP-Telefonie ist ein Kapitel für sich, da ich die Festnetznummer aber effektiv nur noch zum gelegentlichen privaten Raustelefonieren (und nicht zum Angerufenwerden) verwende, ist es mir relativ egal.

    Es gibt bei O2 eine sog. Notfallnummer (089666630044), unter der man recht schnell (nach zwei, drei Menüpunkten) einen Menschen ans Telefon bekommt und sein Problem schildern kann. Die Nummer ist auch zu recht später Stunde noch erreichbar, da ist dann i.d.R auch weniger los, so daß man tatsächlich sehr schnell Hilfe bekommt. Mit hat die Nummer sehr geholfen, ich habe allerdings auch schon gehört, daß dieser Service zeitweise nicht zu erreichen ist. Das scheint bei O2 in letzter Zeit öfter vorzukommen, als ich Probleme hatte, eine Sim-Karte zu aktivieren, war sogar die Standard-Hotline, bei der ein Telefoncomputer die Aktivierung vornimmt, stundenweise nicht zu erreichen (O-Ton: “Dieser Service ist gerade nicht verfügbar”). Bei der Mobile-Hotline war die prognostizierte Wartezeit bis zum menschlichen Kontakt irgendwas um eine Stunde. Das ist definitiv kein Service mehr.

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  4. Tim sagt:

    “…in Bezug auf die schlechte Erreichbarkeit der O2-Hotline.”

    a. ist das doch eigentlich der Normalfall, sobald es um “helfende” Hotlines geht, egal bei welchem Unternehmen. Macht man halt wenig gewinne mit. Gibts eigentlich irgendwo eine Chartliste der heissesten Wartemusik?

    b. bestehen Hotlines meist aus “günstigem” Callcenter Personal. Personalkosten sind halt was blödes…

    c. kommen doch bald die tollen Bots und dann geht die Service Sonne auf und jeder wird (oder ist?) bedient…

    Ich bin dazu übergegangen, bei größeren Problemen die Lastschriftfreigabe zu entziehen und die Zahlungen einzustellen, bis das Problem gelöst ist.
    Die Buchhaltungen der Unternehmen sorgen dann schon dafür, das der Kundenservice seine Arbeit macht. Dann gehts plötzlich ganz schnell…

  5. Plau sagt:

    Meine Erfahrungen mit O2:

    1. Die Netzqualität ist unterirdisch. Vor allem, wenn man reist, hat man mit jedem anderen Netz besseren Empfang.

    2. Die Preise sind nur vermeintlich günstig. Die Rechnung fällt trotz angeblicher Flatrates immer höher aus als vereinbart – selbst dann, wenn man das Handy wochenlang nicht benutzt hat und keine Daten übertragen haben kann.

    3. Erreichbarkeit und Können des Kundenservice – schlecht, schlechter, am schlechtesten, BASE, noch viel schlechter, O2.

    4. Wechsel zu einem anderen Unternehmen: O2 möchte das scheinbar um jeden Preis verhindern und zieht alle Register. Man bekommt auch einfach keine Kündigungsbestätigung, mit dem Ergebnis, daß man die Rufnummer nicht portieren kann.

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