Microsoft reduziert Support in Answers-Foren, na und?

Es gibt noch zwei Meldungen, die mir heute fast durch die Lappen gegangen wären. Einmal ist im tiefsten Norden Chinas, direkt am Amur-Fluss, ein Sack Reis umgefallen.  Und von Microsoft gibt es die Ankündigung, dass man ab Juli 2018 den ‘Support durch Microsoft Mitarbeiter’ in einigen Microsoft Answers-Foren einstellen wird.


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Was die beiden Meldungen miteinander zu tun haben? Nichts, und doch gleichzeitig sehr viel. Oder anders ausgedrückt: Ihr habt weder bemerkt, dass der Sack Reis in China umgefallen ist, noch werdet ihr feststellen, dass sich irgend etwas in den Microsoft Answers-Foren ändert.

Worum geht es genau?

Im US Microsoft Answers-Forum hat der Forenbesitzer, z.Z. Michell Mad, eine kurze Ankündigung gepostet.

Ab Juli 2018 werden [in den] unten aufgeführten Microsoft-Community-Foren des Supportbereichs keine Microsoft-Mitarbeiter mehr technischen Support leisten. Es wird keine proaktive Überprüfung, Überwachung, oder Beantwortung von Fragen geben. Die Foren werden weiterhin von Microsoft-Agenten moderiert, um sicherzustellen, dass die Teilnehmer sich in einer sicheren und positiven Umgebung bewegen können.

Und hier die Liste der von Mad aufgeführten Foren, wo keine Microsoft Supporter mehr aufkreuzen:

  • Windows 7, 8.1, 8.1 RT
  • Microsoft Security Essentials
  • Internet Explorer 10
  • Office 2010, 2013
  • Surface Pro, Surface Pro 2, Surface RT, Surface 2
  • Microsoft Band – dieses Thema wird gesperrt; Benutzer sind eingeladen, am Thema Microsoft Band 2 teilzunehmen.
  • Mobile devices forum – Microsoft Support wird im “Other Windows mobile devices”-Bereich fortgesetzt.

Es trifft also keine Support-Foren zu aktuellen Produkten von Microsoft. Microsoft Security Essentials ist tot, der Internet Explorer 10 ebenfalls. Das Gleiche gilt für das Surface Zeugs, das Microsoft Band (da wurde die Kiste zugemacht) und auch Mobilgeräte. Selbst Windows 8.1 RT fällt in diese Kategorie. Man könnte so sagen: Die Liste der Pleiten, Pech und Pannen bei Microsoft (wobei die Security Essentials ein sehr populäres Produkt waren, zu dem es aber imho noch nie vernünftigen Support gab). Und für die deutschsprachigen Foren war das noch nie relevant, da dort schlicht keine Microsoft Mitarbeiter aus dem Support unterwegs waren.

Wir wären also wieder beim Sack Reis in China, wenn in obiger Liste nicht Office 2010, 2013 sowie Windows 7 und 8.1 auftauchen würden. Aber wie sieht es in der Realität aus? Frag Konfuzius, was er über das Thema Sack Reis in China sagt ….

Warum das ziemlich egal ist, was Microsoft macht

Ich bin in den Microsoft Communities unterwegs, seit es Newsgroups gibt und habe dort aktiv mit Rat und Tat zur Seite gestanden. Die Newsgroup-Server wurden zwar von Microsoft verwaltet, aber die Community organisierte sich weitgehend selbst. Es gab gelegentlich Microsoft-Mitarbeiter, die mit aktiv waren und geantwortet haben. Aber alles war unprätentiös und effizient.

Und dann kam jemand bei Microsoft, der beschloss ‘Newsgroups sind doof, wir machen jetzt Foren’. Ich erinnere mich noch deutlich an den Widerwillen, mit dem ich mich mit der Forenoberfläche auseinander setzte. Unübersichtlich, kaum bedienbar und mit allerlei Schnickschnack wie Medaillen für die meisten Antworten, die erste Antwort etc. der Woche. Ein Moderator von Microsoft, der einen bannen konnte und viel weiterer Mist. Seit dieser Einstiegszeit wurde die Forensoftware in Microsoftscher Manier ziemlich oft überarbeitet – in meiner Wahrnehmung häufig ‘verschlimmbessert’.

Was mir positiv und negativ ein Erinnerung blieb


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In der Anfangszeit waren einige der Microsoft-Supporter (meist von Fremdfirmen) in den Foren aktiv. Da war Fachwissen vorhanden, auf das man zugreifen konnte. Irgendwann kam dann der Ruf (genau aus dieser Ecke), ob ich nicht als Communitymoderator aktiv sein wolle. Setzte einen Online-Test, durchzuführen in einem Testbereich des Answers-Forum, aus Redmond voraus, den man bestehen musste. Ohne Test mit Zertifikat geht bei den Amis nichts. Ich habe den Test einmal mitgemacht, musste aber feststellen, dass die Forensoftware mit den Testgruppen zusammen brach. Beim zweiten Anlauf waren unlösbare Aufgaben dabei (die Aufgaben waren technisch schlicht nicht durchführbar), so dass ich den Test nach wenigen Minuten abgebrochen habe.

Als dann die Aufforderung von Redmond kam, ich solle doch den Test ein drittes Mal durchführen, man habe die Probleme behoben, ist mir die Hutschnur geplatzt. Daher habe ich in meiner höflichen und ziemlich direkten Art eine geharnischte Mail an die oberen Verantwortlichen in Redmond geschickt. Darin stand so in etwa, auf solchen Kindergarten hätte ich keine Lust, und ich würde mit Sicherheit keinen dritten Test mehr durchführen. Sie hätten ja die Freiheit, das ganze Communitymoderatorenzeugs dahin stecken, wo man sich den Hintern abwischt. Einen Tag später kam die Mail mit der Bestätigung, dass ich nun Communitymoderator sei.

Damals habe ich noch an Microsoft geglaubt. Gut, es war Fachverstand von einigen Microsoft-Köpfen in den Foren und die Supporter/innen von externen Dienstleistern (traten als Forenmoderatoren auf) waren gut. In den US-Foren konnte man Microsoft Support Engineers und sogar schon mal Entwicklern begegnen. Und dann kam eines Tages die Information, dass ein deutsches Team von ziemlich fähigen Supportern in Dortmund aufgelöst worden sei, die Leute wurden entlassen. Hinter den Kulissen habe ich mitbekommen, dass der Tross einfach in den Osten, in Richtung neuer Bundesländer verlagert wurde. Dort gab es Zuschüsse und willige neue (preiswertere) Mitarbeiter. Dass die Qualität des neues Teams ‘zu wünschen übrig ließ’, war nur eine Randnotiz.

Das Ganze wurde von den Forenregulars der Community aufgefangen, bis wir die Forenmoderatoren von Microsoft (also die Dienstleister aus dem Osten) halbwegs aufgebaut haben. Das Thema lässt sich im Blog-Beitrag Microsoft, die Communities und der Griff ins Klo… aus 2011 nachlesen. Anmerkung: Das ist schon die weichgespülte Fassung, da mich Betroffene gebeten hatten, bestimmte Spitzen rauszunehmen. Michael Bormann, seinerzeit noch MVP, der zum Artikel noch kommentierte, wurde wegen seiner Kritik der MVP aberkannt und er wurde aus den Foren verbannt.

Und der Rutsch auf der schiefen Ebene geht weiter …

Seit dieser Zeit lässt sich folgendes festhalten: Die Forensoftware bei Microsoft Answers wurde mehrfach überarbeitet (in meinen Augen nicht verbessert). Das Dienstleisterteam im Osten Deutschlands gibt es nicht mehr, denn man kann diese Dienstleister auch im Ostblock einkaufen.

In den USA gab es eine ähnliche Entwicklung, gute Community-Betreuer von externen Dienstleistern wurden über nicht verlängerte Verträge rausgekickt – und meiner Beobachtung nach hat man wohl Dienstleistungen in Indien oder Pakistan eingekauft (schließe ich aus einigen Namen, die als Forenmoderatoren auftraten).

Die Antworten dieser Moderatoren, die nennen sich Microsoft Agent, waren (bis auf wenige Ausnahmen) in der Art einer Sprechpuppe, die genau das wiedergab, was der Fragende vorher geschrieben hatte. Die faktische Forenarbeit wurde von ehrenamtlichen Communitymoderatoren (oft Microsoft Most Valuable Professionals) und anderen Freiwilligen (Anwendern) geleistet. In den US-Foren waren in einigen Threads (wenn irgendwo ein Problem die Kacke zum Dampfen brachte – z.B. Surface- oder Update-Bugs) auch schon mal Microsoft-Mitarbeiter unterwegs.

Und dann scheuchten mich 2017 einige interne Mails auf, die mir mit Insider-Informationen zugingen. Microsoft versuchte offenbar Leute aus den Communities mit Prämien für Forenantworten zu ködern. Bei den mir bekannten MVPs war schnell klar, dass da keiner mitmacht. Und es wurde von Microsoft ein Versuchsprojekt aufgesetzt, wo Bots Antworten in Foren liefern sollten. Ich habe diesen Schwank im Blog-Beitrag Übernehmen Bots von directly.com die Microsoft-Foren? aufgegriffen.

Seit dieser Zeit bin ich eigentlich nur noch sehr selten in den Microsoft Answers-Foren unterwegs – wenn schon, dann nur noch gezielt, meist in den US-Foren (auch von Technet). Langer Text kurzes Fazit: Ein vernünftiger Support durch Microsoft war seit geraumer Zeit in den Microsoft Answers-Foren (in meinen Augen) eh nicht mehr gegeben. Und es gibt den Running Gag, dass die Microsoft-Support-Mitarbeiter in Hotlines die Leute eher auf meinen Blog als auf die eigenen Foren verwiesen haben (ist mehrfach passiert, gibt sogar US-Foreneinträge wo von Microsoft Mitarbeitern auf meine Lösungen verwiesen wurde). Die Arbeit in den Foren haben Communitymoderatoren und andere Anwender geleistet. Ergo wird imho künftig niemand bemerken, dass keine Microsoft-Leute mehr in den oben genannten Foren auftauchen. Nur das fachliche Können der Leute, die sich in den Microsoft Answers-Foren noch engagieren möchten, wird die Qualität bestimmen. Womit wir bzgl. Microsoft wieder beim Sack Reis angelangt sind …

PS: Der Kollege von deskmodder.de ist auch in den MS Answers-Foren unterwegs und hat das wohl ebenfalls bemerkt. Ein entsprechender Artikel findet sich hier. Also: Gehen Sie weiter, hier gibt es nichts zu sehen …


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12 Kommentare zu Microsoft reduziert Support in Answers-Foren, na und?

  1. Das muss schon 10 Jahre her sein das ich mal was nützliches im Microsoft Forum gefunden habe, die suche nach nützlichen Themen ist auch mehr als Unterirdisch.

    • Günter Born sagt:

      Das ist das, was ich mit verschlimmbessern meine. Früher konnte ich als Communitymoderator wenigstens noch nach bestimmten Kriterien filtern – aber selbst das kriege ich nicht mehr auf die Reihe – bin möglicherweise zu doof dazu. Zur Suche bemühe ich seit ewigen Zeiten ausschließlich Tante Google mit dem Zusatz site:…. – da wird dann auch gefunden.

  2. Snaker sagt:

    Kurze Frage zum Hingergrund: wer betreibt die Technet Foren denn bzw. wer sind dort die Moderatoren? Die haben immerhin eine @microsoft-Adresse, wasauchimmer das bedeutet. Worin unterscheiden sich die Answers und die Technet-Foren voneinander?

    Hab in einem Technet-Forum vor geraumer Zeit wegen dem Excel-Diagramm-Crash-Bug einen Thread eröffnet in der Hoffnung, das würde dann irgendwann bei den Entwicklern auf dem Tisch landen. Das Problem konnte mittlerweile von allen Postern und Mods nachvollzogen werden, aber getan hat sich nichts, obwohl der Bug in jedem Office 2016 steckt. Jetzt frage ich mich schon, wie “offiziell” die Technet Foren überhaupt sind.
    https://social.technet.microsoft.com/Forums/office/en-US/e84315f4-f488-4409-996c-0f254f44e90a/excel-appcrash-on-opening-a-sheet-containing-a-chart-chartdll?forum=Office2016ITPro

    Vielleicht weiß ja hier einer über die Hintergründe und Abläufe bescheid …

  3. natilda sagt:

    beim überlesen uffjefalln:
    – Ihr habe weder bemerkt
    – mit der Forenoberfläche auseinander setzten.
    – und viel weiter Mist.
    – (genau aus diesem Kreisen)
    – aufgelöst worden sei., die Leute wurden entlassen.

    ;)
    gruß,

  4. Cmd.Data sagt:

    1. Herr Born, DANKE für die tolle und wirklich wertvolle Arbeit, die Sie hier leisten!

    2. Ich bin ebenfalls früher (Ist das schon so lange her?) bevorzugt in den Newsgroups unterwegs gewesen. Zwar konnte es ein oder zwei Tage dauern, bis man eine Antwort hatte, die war aber fast immer fundiert und brauchbar.
    Doch in den Microsoft-Foren und auch in anderen Foren findet man wenig brauchbares. Entweder es wird, wie beobachtet, nur wiederholt, oder man wird gar als doof bezeichnet, weil Microsoft niemals Software mit einem Fehler liefert.
    Einfach schrecklich.

    Haben Admins in sehr grossen Firmen ein so dickes Fell? Wo tauschen die sich aus? Haben die alle keine Probleme???

    • Günter Born sagt:

      Eine gute Anlaufstelle ist administrator.de von Frank Scholl – da geht es zwar gelegentlich etwas ruppig zu – aber es gibt sehr viel Wissen da.

      PS: Mag jetzt nicht aus dem Nähkästchen plaudern, aber: guess which OS platform is used to run that site ;-)

      • Ralph sagt:

        Linux. Sagt mir zumindest mein nmap. Zu Zeiten der Newsgroups war ich übrigens auch gern in den m$ Gruppen unterwegs. Die Foren habe ich nie wirklich besucht, mir ist in Foren generell das Grundrauschen deutlich zu hoch.

        • Ich bin seit dem Ich Internet habe auch immer auch in Newsgroups als auch Microsoft-Foren unterwegs gewesen, auch bei Administrator.de bin ich mit angemeldet ich lese als auch beteilige ich mich um Leuten mit Null Ahnung das Leben mit ihrem Computer irgendwie zu erleichtern als auch einfacher zu machen.

          Ich habe auch schon 10 Jahre ein Forum mit als auch alleine Moderiert, Höflichkeit war und gehörte für mich immer auch mit an erste stelle, wie es in ein Forum hinein Schreit so kommt es auch wieder heraus.

          Aber bevor ich eine Frage ins Microsoft Forum stelle gehe ich heute lieber in ein anderes Forum, an meckern lasse ich mich eben nicht gerne in einem Forum und es ist dann schon sehr seltsam das man in einem Microsoft links mit Erklärungen in andere nicht Microsoft Foren findet wo sich anscheinend mehr Fundiertes Wissen zu Microsoft Produkten wieder Findet.

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  6. Al CiD sagt:

    Auch wenn sich augenscheinlich nichts ändert, wie schon erwähnt war der Beitrag zu den o.g. Themen doch schon seit Jahren woanders höher einzuschätzen, doch ist das ausgesendete Signal ein ganz wichtiges…
    Hätte man auch ganz einfach im Stillen ausklingen lassen können, hätte keiner gemerkt.

    Ein umgefallener Sack Reis in China ist manchmal doch nicht einfach nur ein umgefallener Sack Reis… Schmetterlingseffekt.
    ;-)

  7. daniel sagt:

    Zitat: “Es trifft also keine Support-Foren zu aktuellen Produkten von Microsoft”

    hhmm,
    Windows 7 ist noch bis 2020 supported.

    das Problem ist nicht, dass die Foren eingestellt werden – es gibt es bessere Supportforen ausserhalb von MSFT – , sondern das was zwischen den Zeilen zu lesen ist.
    Das ganze gleicht erstaunlich der Geschichte mit Windows Phone Platform

    Ansonsten aber ein interessanter Beitrag von Deinen Erfahrungen mit den MSFT Support Foren über die Zeit hinweg.

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  9. André sagt:

    das ist egal, sind wohl eh die outgesourcten China Support Leute die nur 1 Antwort posten “Clean boot” und das dann als Antwort markieren.

    Die könnte man eh alle entfernen, helfen tut das niemandem.

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