Microsoft hat ja einiges an Anwendungen und Features in das Office 365-Paket gestopft und knallt mit seinen monatlichen oder halbjährlichen Updates ständig Neuerungen raus. Ein IT-Dienstleister hat mich kürzlich per Mail kontaktiert, weil ihm die Hutschnur beim Umgang mit dem Microsoft Support für Office 365 geplatzt ist. Ich stelle mal einige Beobachtungen hier im Beitrag ein. Wie ist eigentlich eure Erfahrung mit dem Support von Microsoft, speziell zur Office-Suite. Bestätigt ihr die Erfahrungen? Ist es viel besser als beschrieben, oder eher noch schlimmer?
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Dass Microsoft aktuell "leichte Schwierigkeiten" mit der Zuverlässigkeit und Fehlern seiner Office-Suite hat, ist für die Leserschaft dieses Blogs eher kein Geheimnis. Der Ansatz, alles auf Office 365-Abos zu zwingen und die Office-Pakete (je nach Kanal) monatlich oder halbjährlich funktional zu aktualisieren, sorgt nach meiner Beobachtung für zahlreiche Fehler. Auch die Office-Updates, wählweise per Windows Update (MSI-Pakete) oder über Office (Click-2-Run-Pakete) ausgerollt, tragen zu Problemen bei.
Häufig fragen Administratoren oder IT-Dienstleister bei mir nach, ob zu diesem oder jenem Fehler etwas bekannt sei. Es kommt nicht selten vor, dass Bugs zuerst hier im Blog beschrieben sind, und nach Tagen oder Wochen durch Microsoft bestätigt werden. In Firmen setzt man auf den Microsoft-Support, der dann die eröffneten Tickets zu Bugs schnell und effizient umsetzt. Gut, den letzten Satz wird mancher aus der Leserschaft nicht unterschreiben wollen.
Lesererfahrung mit dem Support
Alexander hat mich Anfang August 2023 per Mail kontaktiert, um seinen Frust abzulassen. Er ist seit mehreren Jahrzehnten als IT-Dienstleister unterwegs und hat sicher so manchen erlebt und gesehen. In seiner Mail schreibt er:
Hallo Herr Born,
erst einmal vielen Dank für die Mühe, die Sie sich mit ihrem Blog machen und auch die Twitter-News, die nicht direkt etwas mit IT zu tun haben.
Grund meiner E-Mail ist, dass ich meine negative Erfahrung mit dem O365 Support teilen möchte.
Seit Ende der 90er bin ich im IT-Bereich tätig und seit 2003 selbständig. Noch nie gab es eine Zeit, in der ich in meinem Job so unwohl gefühlt habe.
Das steht in direktem Zusammenhang mit Kundenwünschen, in die Microsoft Cloud, also zu O365 zu wechseln und dem O365 Support.
Im Jahr 2002 habe ich den ersten Exchange-Server für einen Kunden eingerichtet und viele weitere folgten. Probleme gab es hier und da, ließen sich aber immer zeitnah lösen.
So weiß ich, dass da jemand meine Tweets verfolgt und mitbekommt, was ich unter der Woche so auch von anderen Twitter-Nutzern teile. Twitter ist für mich einerseits Informationsquelle, und andererseits auch schon mal Medium, um ggf. Probleme an Microsoft zu melden. Obwohl ich dort die Erfahrung mache, dass deren Sozial Media-Teams die Leute gerne in Beschäftigungs- und Erdungsanstalten a la Feedback-Hub verweisen möchten. Gibt dann regelmäßig einen Eklat, weil ich den Leuten dann schreibe, sie sollen sich den Ratschlag dahin stecken, wo nie die Sonne scheint und dass ich mit Sicherheit nichts im Feedback Hub einstelle (ich müsste erst die App installieren, um da irgend etwas einzustellen, was nie gelesen wird).
Aber zurück zum Thema – der Microsoft Office 365-Support ist ein anderes Kaliber und sollte für Kunden und IT-Dienstleister verfügbar sein – die zahlen schließlich einiges. Hier die Erfahrungen, die mir Alexander beschrieben hat.
Bei Office 365, beschränken sich nun meine administrativen Tätigkeiten auf die Ersteinrichtung, sollte etwas nicht funktionieren und selbst gelöst werden können, wird ein Ticket eröffnet.
Damit das Problem schnell beseitigt werden kann, musste ich mir angewöhnen, mit dem Microsoft Support in einer Art Kinder-IT Sprache zu kommunizieren und Flussdiagramme anzufertigen.
Anstatt selbst zu fixen, fühle ich mich nun als Art Dolmetscher, zwischen der Microsoft Fehlerbeschreibung und dem gebrochenen Deutsch/Englisch des First-Level-Supports bei Microsoft.
Eigene Erfahrungen
Aus meiner Erfahrung lagert Microsoft alles an Drittanbieter aus und hat durch Preisdrückerei die "Race to the bottom" eingeleitet. Ich habe gerade mal im Blog nachgesehen, 2011 hatte ich in anderem Kontext den Blog-Beitrag Microsoft, die Communities und der Griff ins Klo… veröffentlicht. Damals ging es um meine Erfahrungen, dass wirklich gute Support-Teams aus Dortmund, die uns Microsoft Answers Community-Moderatoren unterstützten, aufgelöst wurden. Denn es ging in den neuen Bundesländern noch ein bisschen billiger – später war den Osteuropa dran, und inzwischen dürfte es Indien sein.
2018 folge dann mein Beitrag Microsoft reduziert Support in Answers-Foren, na und?, denn damals habe ich noch gelegentlich in Foren als Moderator mitgearbeitet. Ich habe dort einige interne Beobachtungen thematisiert und verglich das Ganze mit "einer schiefen Ebene, wo etwas ans Rutschen gekommen ist". In diesem Kontext gab es noch den Beitrag Wo gibt es Support für Microsoft-Produkte – der Niedergang von Microsoft Answers? aus dem Januar 2022. Aufhänger war eine (Zufriedenheits-)Umfrage des Social Media Support-Teams von Microsoft zum Support allgemein. Dort fiel mir auf, dass die Leute sich inzwischen häufig Informationen auf Drittseiten holen, weil der Support oder die Foren von Microsoft versagen.
Was mir auch immer auffällt, wenn ich Microsoft Answers-Forenbeiträge durchgehe: Irgendwie scheinen da Bots zu laufen oder die ehrenamtlich tätigen Forensupport-Mitarbeiter haben irgend eine "Sprachregelung" aufgedrückt bekommen. Häufig gibt es den Hinweis, dass die Antwort übersetzt worden sei, weil ein englischsprachiger Mitarbeiter deutsche Anfragen beantwortet. Die Antworten laufen häufig auf die Wiederholung des ursprünglichen Posts, angereichert mit gequirlter Kacke der Art "ich helfe Ihnen, tut mir leid, dass Sie Probleme mit dem Produkt haben" hinaus.
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Erfahrungen des Lesers
Gut 99 % dieser Antworten sich schlicht für die Tonne – ich selbst halte mich inzwischen von Microsoft Answers fern. Von daher wusste ich sofort, was bei Alexander passiert ist. In seiner E-Mail beschreibt Alexander ein Beispiel:
Ein Kunde benutzt ältere Multifunktionsgeräte (Mufus), die kein SMTP-Auth unterstützen, um Scans an interne/externe E-Mail-Empfänger zu senden. Die Mufus, sind in einem speziellen Subnetz und dürfen Mails an den Microsoft SMTP-Server über die Sophos nach draußen senden.
Unter dem Admin Portal wurde ein entsprechender Connector eingerichtet, der sich aber nicht aktivieren lässt. Das wurde so in dem Ticket von mir beschrieben.
Als Antwort bekam ich den Hinweis, bitte SMTP-AUTH auf den Mufus zu aktivieren. Nach weiteren E-Mails und Anrufen (Microsoft meldet sich meist Abends zw. 18 und 22 Uhr aus Österreich) wurde das Ticket eskaliert.
Letzte Antwort: Bitte aktivieren Sie SMTP-Auth bei den Endgeräten. Also, immer noch keine Lösung und ich habe den Eindruck, dass da niemand versteht worum es überhaupt geht.
Die Microsoft Mitarbeiterin sagte beim letzten Telefonat auf mehrfache Nachfrage, dass die Aktivierung des Connectors aus Sicherheitsgründen nur noch von Microsoft durchgeführt werden darf.
Hätte ich statt Microsoft meine Schildkröte um Hilfe gebeten, wäre ich nun genauso weit wie vorher, hätte meine Zeit wenigstens sinnvoll verbracht und ich wäre wesentlich entspannter.
Gleichzeitig muss ich meinem Kunden erklären, warum er seit Wochen keine Scans mehr an externe Empfänger senden kann.
Bei den ganzen Sicherheitsproblemen bei Microsoft und der mangelnden Transparenz beim Umgang damit fühle ich mich so langsam als würde ich meine Seele für ein paar EUR Provision verkaufen.
Wie Fefe kürzlich in seinem Blog geschrieben hat, wäre das bei jeder anderen Firma Grund genug, jegliche Geschäftsbeziehung zu beenden. Aber alle haben ja dasselbe Problem, die anderen sind ja auch bei O365.
Nennt man glaube ich Lock-In oder Stockholm-Syndrom, wo dann auch die Situation auch noch von den Opfern vehement verteidigt wird ("ist ja nicht so schlimm, alles alternativlos und bei anderen ist es doch genau so"). Ich kann den Frust von Alexander gut nachvollziehen, möchte aber wissen, ob eure Erfahrungen ähnlich sind? Oder läuft das alles und der Support kommt bei einem Ticket schnell mit einer Lösung um die Ecke?
Um keinen falschen Eindruck zu hinterlassen: Ich bekomme über Facebook oder andere Kanäle mit, dass es Mitarbeiter im IT-Beraterbereich und bei Microsoft mit exzellentem Wissen gibt, die so manches zurecht biegen oder erklären können, warum etwas nicht tut. Aber es scheint auch das Problem zu geben, dass man an Leute gerät, die nur Anfragen verteilen und Tickets schließen wollen, ohne an einer Lösung Interesse zu haben.
2015
Unsere Erfahrungen waren bisher sehr gut. Fast immer konnte man uns weiter helfen und immer war der Support hilfsbereit. Bei Problemen mit dem Support liegt es meist am Fragesteller.
Bei etwas komplexeren Fragen ist der Support komplett überfordert.
Teilweise sind Fehlfunktionen gar nicht bekannt und werden von uns eingemeldet (Exchange Auth Policies lassen sich erstellen, aber z.b nicht mehr auslesen).
Trotz detaillierter Beschreibungen werden immer wieder remote Sessions angefordert, die absolut nichts bringen.
Wir eröffnen inzwischen bei gewissen Themen keine Tickets mehr.
Anstelle von "Did you reboot" heißt es inzwischen "Did you wait a week?" damit sie das Problem selbst bemerken und der 1st Level Support von ihnen nicht involviert ist.
Und als Highlight von MS Account Manager:
Lernen sie die Vorteile von MS Premiere Support kennen. Keine Frage, hatten wir und ist im Welten besser. Aber durch die Umstellung auf Unified Support hätten sich hier die Kosten für uns verzehnfacht.
Zwei-Klassen Gesellschaft was Support bei MS angeht.
"Bei Problemen mit dem Support liegt es meist am Fragesteller."
Aha. Das klingt zum einen beleidigend und hat zum anderen nichts mit der Realität zu tun. Beim Support wird bei allen Firmen gespart, ob das jetzt Weltkonzerne wie Microsoft, Apple oder Google sind oder kleinere Firmen. Das sollte auch dir inzwischen aufgefallen sein. Und bald wird der First-Level Support zum größten Teil von schlechten ChatBots ausgeführt werden.
Wenn du behauptest, dass ihr als große Ausnahme immer Top-Support bekommt, dann musst du vielleicht das "unsere Erfahrungen" erklären. Seid ihr ein großer Konzern oder habt ihr zusätzliche Support-Aggrements?
Oder leigt es daran, dass eure Fragen so trivial sind?
Kann ich zu 100% bestätigen, egal mit welchen information der Case erstellt wird, die ersten Antworten sind immer derselbe Rotz – und meist nicht Mal richtig am Thema.
ich habe das dumpfe Gefühl das wird wohl kaum besser werden, wir versuchen deshalb den Verkauf von O365 weitgehend zu vermeiden, ob das aber auch in Zukunft funktioniert ist sehr fraglich, der Mist wird leider immer präsenter, und alle machen brav mit…
Wir haben auch durchwachsene Erfahrungen, Kollegen schimpfen immer wieder mal über den MS-Support, weil Anfragen so lange dauern und keine brauchbaren Ergebnisse liefern. Ich habe aber auch letztens mal wieder einen Case aufgemacht, und ich war schlicht geplättet, mir wurde sehr kompetent und ausführlich geholfen, sehr professionell einschließlich Zusammenfassungen per Mail zu den einzelnen Gesprächen mit weiterführenden Tipps, Web-Links usw. Dabei habe ich tatsächlich einen kleinen dummen Fehler in einer Windows-Systemfunktion gefunden und das ist jetzt in der Entwicklungsabteilung, leider nur mit niedriger Prio, Bereinigung wirds aber höchstens für 11 / 2022 geben, obwohl der Fehler bis mindestens Vista / 2008 in einer Domäne nachvollziehbar ist. Das ist schade. Aber es kommt wohl beim Support tatsächlich drauf an, an wen man gerät, und sicher auch, wie man sich selbst einbringt. Und das kann ich auch aus der anderen Seite bestätigen, ist ja nicht so dass ich nicht auch schonmal Herstellersupport gemacht habe, da hat man manchmal ganz schöne Bestien als Kunden am Apparat…
Der Standard-Support für MS365 ist "unter aller Kanone":
– Deutsch oder Englisch radebrechende Supporter
– können Probleme überhaupt nicht einordnen z.B. soll man zu einem eindeutigen Exchange-Online-Backend-Problem ein Screenvideo von Outlook aufzeichnen
– spielen auf Zeit: man muss regelmäßig den aktuellen Status anmahnen
– wenn man als Kunde dem vorgegebenen Action-Plan nicht folgt (weil sinnlos/nicht zielführend), wird nicht zum Second-Level-Support (aka Product group) eskaliert.
Den teuren "Premium"-Support (den wir mittlerweile gekündigt haben) kann man sich auch schenken. Der einzige Mehrwert war, dass der MS-Vertriebsbeauftragte bei einer Eskalation eine "freundliche" Email an den Support geschrieben hatte, warum es denn nicht weitergehe.
Früher (TM) gab es perfekt deutsch sprechende Rumänen, die mit einem VOR der Lösungssuche einen Vorgehensplan vereinbart hatten. Der entscheidende Satz hieß dabei: "Wir können das Problem als gelöst betrachten, wenn …."
Das Wissen dieser Support war um Potenzen größer als dasjenige der "Microsoft Support Concierge Ambassadors", oder wie sie sich sonst heute nennen.
/Rant Ende
100% ACK
Ein "Action plan" gehört bei besserem Support (z.B. HPE) eigentlich immer dazu.
Ich kann mich der Aussage nur Anschließen.
So oft wie es Probleme gibt mit Windows Updates, Office Updates, Erreichbarkeit der ganzen MS Dienste eh nicht nachvollziehbar wieso Firmen sich so Abhängig machen von Microsoft.
Allein von Abhängigkeit und von Lizenzen her gibt es bessere und Lösungen wie zB Synology NAS, kann kostenlos Backup und AD Server bieten, nur Mail Clients muss man einmalig ab 6. User kaufen. Ohne Abo, Lokal, volle Kontrolle und man kann hintenherum ggf via SSH auch an Konfig was anpassen wenn es GUI (DSM) nicht hergibt.
Welches Mufu kann kein smtp-auth? So alt kann das ja gar nicht sein. Und der Kunde wird lernen müssen daß Sicherheit vorgeht. Denn Leidtragend wäre in dem Fall O365, denn wenn dann beim Kunden ein Gerät anfängt Spam schicken wie blöd… darf dass Microsoft ausbaden.
Ich müßte hier z.B. eine Esser-Alarm- und Brandmeldeanlage (als Gebäudebestandteil über 10 Jahre abzuschreiben) 'rauswerfen, weil sie die Mails nur TLS1.0-verschlüsselt senden kann. Dann setze ich lieber einen lokalen Mailserver dazwischen. Hat Alexander mit seiner Sophos ja auch…
Fragt man Google
("exchange smtp connector aktivieren") nach Exchange Connector stößt man irgendwann auf eine kleine, aber interessante Lösungsseite …
https://www.frankysweb.de/exchange-2019-anonymes-relay-konfigurieren/
Es ist zwar nicht mehr State-Of-The-Art, aber lösbar – oder mit einer kleinen Linux-VM
Und wieso sollte MS das nur "aktivieren" dürfen? – Sofern das On-Prem und nicht MS Cloud ist
Ich hatte mal vor einigen Jahren ein Problem mit einem nicht mehr aktivierbaren Office 2013 Key, der via DELL gekauft wurde. MS war nicht gewillt, den Key zu entsperren oder zu ersetzen! Trotz aller Nachweise, das es sich hier um einen Legalen und korrekten Einsatz des Produktes handelte und dieses Lizenzkonform eingesetzt wurde! Das Endgerät musste damals nach 4 Jahren neu aufgesetzt werden.
Selbst die Produkt-Keycard in der Hand half hier nicht!
DELL zeigte sich dahingehend Kulant, das der Rechnungbetrag für die Lizenz erstattet wurde, da es nicht mehr möglich war zu diesem Zeitpunkt Ersatz zu liefern.
Support ist so gottlos inexistent dass ich nur noch zu ein Ticket eröffne um den Kunden zu sagen dass ein Ticket offen ist. Das Ticket schaue ich dann zu 100% nie mehr an weil es zu 100% nicht mal einen Ansatz von Effort aus der Anderen Richtung kommt.
Kann leider nur bestätigen. Es ging um Problemen beim Einbinden von Exchange-Konten unter Thunderbird. Lange gedauert, bis überhaupt verstanden wurde, um was für ein Problem es geht, dann die Kommunikation, die man sich sparen könnte, am Ende die Aussage, dass es mit dem Client gar nicht geht. Wenn es bei akuten Problemen genauso läuft, bin ich froh O365 (bisher) nicht produktiv einsetzen zu müssen.
Ich habe den Support in den letzten Jahren drei mal in Anspruch genommen. Zweimal wegen Problemen mit dem Microsoft Store for Education und einmal, weil ich nicht wusste, wie man eine bestimme Art von Einlösung eines Product Key macht. Für das letzte habe ich sofort eine Antwort bekommen, bei den Store-Problemen einmal sofort einen Workaround. Für das dritte Problem musste im Tenant etwas repariert werden, das war glaube ich nach ca. einer Woche erledigt. Insofern: durchweg positive Erfahrungen.
Irgendwoher müssen die Renditen der M$ Aktionäre ja kommen :-)
Ich kann den negativen Eindruck leider nur bestätigen. Wir eröffnen Tickets da nur, wenn wir zu 100% ausschliessen können dass es an unserer Infrastruktur liegt. Aber selbst dann, wenn genauste Schilderungen der Probleme und der bereits durchgeführten Schritte, inkl. Problemeingrenzung mitgeliefert werden, erhält man eine Standard-Antwort und darf einen PSR erstellen…
Ich kann dem nur zustimmen, dass der Großteil der Microsoft Answers unbrauchbar ist.
MS interessiert es einfach nicht mehr, was seine Benutzer wollen.
Zuerst gab es Uservoice für Verbesserungsvorschläge, doch diese Platform wurde dann plötzlich mitsamt ihren ganzen Vorschlägen und Kommentaren geschlossen.
Vor 5 Jahren wurde ein Eintrag auf Uservoice angelegt, dass Teams für Windows auch das Weiterleiten von Nachrichten unterstützen soll, was ja eigentlich eine Basis-Funktion eines jeden Messengers ist.
Dies stand über mehrere Jahre unter "review" von MS, obwohl sehr viele Nutzer dafür gestimmt hatten. – Wie lange muss man so eine Funktion eigentlich evaluieren?
Nachdem Uservoice dann geschlossen wurde und der Beitrag damit verschwand, hat es nicht lange gedauert bis ein ähnlicher Beitrag beim neuen Microsoft Feedback Portal eingereicht wurde, welcher natürlich ebenfalls viel Zustimmung bekam.
Heute musste ich feststellen, dass jetzt auch dieser Beitrag im Feedback Portal verschwunden ist, eine "Weiterleiten" Funktion gibt es natürlich bis heute noch nicht.
https://techcommunity.microsoft.com/t5/microsoft-teams/how-to-forward-a-message-in-ms-team-for-desktop-version/m-p/3019569/highlight/true#M103737
Microsofts Hauptinteresse scheint es mir zu nur noch zu sein, die Nutzer in eine größtmögliche Abhängigkeit zu bringen und $ zu generieren.
Ähnlich scheint es auch mit einer suchen/ersetzen Funktion für OneNote zu sein, welche man eigentlich als eine Selbstverständlichkeit in einem Notiz-Programm erwarten würde.
Auch dieser Uservoice Eintrag dazu wurde gelöscht und suchen/ersetzen ist bis heute noch nicht möglich.
https://answers.microsoft.com/en-us/msoffice/forum/all/why-there-is-not-find-and-replace-functionality-in/f5fbd6ca-593d-4b28-8ae7-8898a3b3e9be
Inzwischen gibt es ein neues Request für eine Weiterleiten-Funktion in Teams, diese steht schon wieder seit über einem Jahr auf "review".
https://feedbackportal.microsoft.com/feedback/idea/70499706-f385-ec11-93b0-000d3a9cbd7b