Einkaufserlebnis VMware-Shop

Wer Online-Shopping versucht, kann schon so manche Überraschung erleben. Was ich aber im VMware-Shop erlebt habe, toppt alles bisher dagewesene und artet in Real-Satire aus.

Online-Shopping sollte eigentlich für den Käufer bequem und sicher sein. Klappt etwas nicht sofort auf Anhieb, ist der Käufer weg und alle Mühen sind umsonst. Da viele Anbieter ihre Hausaufgaben bisher nicht gemacht haben, nutze ich Online-Shopping äußerst selten.

Es ist schon ein paar Tage her, aber im vergangenen Dezember wollte ich mir unbedingt was gutes gönnen und eine VMware Workstation 7.0 Lizenz erwerben. Eine Kurzrecherche  ergab, dass Angebote bei Amazon nur zu Mondpreisen für die vorherige VMware Workstation 6.x verfügbar waren. Also sollte der Kauf über den VMware Shop abgewickelt werden.

Hürdenlauf in mehreren Akten

Ich hätte mir nie träumen lassen, dass der Versuch, etwas im VMware-Shop zu bestellen, zum Hürdenlauf ausarten kann. Hab mir die Stilblüten des Online-Shopping-Erlebnisses daher aufgehoben und gebe die Erlebnisse hier zu Besten.

Welches Schweinerl hätten's denn gern?

Diese Frage von Robert Lemke beim "heiteren Beruferaten" kam mir in den Sinn, aus ich bei VMware nach den Preisen für eine Workstation-Lizenz recherchierte.

• Die US-Seite des Shops gab seinerzeit einen Preis von 189 US $ an. Wählte man Euro als Währung, tauchten 153,14 Euro als Preis auf. Da diese Seite aber nur Kreditkarten und vorgeblich Paypal als Zahlungsmethoden anbot – dann Paypal aber nicht akzeptierte, schied der Kauf aus.
• Also flugs zur deutschen Seite des VMware-Shops gewechselt, das Produkt abgerufen und dann über den Preis für die Lizenz gestaunt. Diese lag plötzlich bei 176,11 Euro. Aber immerhin, Kreditkarte, Paypal und Elektronisches Lastschriftverfahren waren als Zahlweisen angeboten.

Nach etwas längerem Nachdenken kam ich dann auf den Trichter, dass der Preis natürlich inklusive Märchensteuer ausgewiesen wird, während der US-Preis diesen Obulus nicht aufweist.

Verdammt, wie kriege ich die Umsatzsteuer-ID eingegeben?

Da die elektronische Auslieferung der Lizenzen über das EU-Land Irland läuft, können Käufer mit gültiger Mehrwertsteuer-ID auf die Abführung der Umsatzsteuer verzichten und erhalten den im US-Shop ausgewiesenen Netto-Lizenzbetrag in Euro auf der Rechnung. Also war es klar, dass die Bestellung (alleine wegen Zoll- und Abrechnungsfragen) über den deutschen VMware Shop laufen sollte.

Allerdings hatte ich nicht damit gerechnet, dass die Webdesigner so ein lustiges Völkchen sind und einige gepflegtes Elchtests in die Shopseiten eingebaut hatten. Nach Auswahl des Produkts und der gewünschten Menge ließ sich auch festlegen, dass man über eine Umsatzsteuer-ID verfügt. In der Shopseite stand groß und in einwandfreiem Deutsch der Hinweis, diese Umsatzsteuer-ID doch bitte unbedingt ohne die Länderkennung DE einzutippen.

Alles klar, also Steuerordner geschnappt, Mitteilung des Bundesamts für Finanzen herausgezogen und die Umsatzsteuer-ID ohne die Länderkennung eingetippt. Auf Weiter geklickt und prompt mit einer Ablehnung konfrontiert worden. Es hatte sich vielleicht ein Fehler beim Eintippen der ID eingeschlichen – also auf Zurück geklickt und die ID nochmals in der gewünschten Weise eingegeben. Auf Weiter geklickt und die gleiche Erfahrung gemacht. Also Brille geputzt, nochmal vergeblich versucht, stärkere Brille herausgesucht, ID eingegeben und wieder auf die Nase gefallen. Dass die Umsatzsteuer-ID gültig ist, wusste ich aber von anderen Bestellungen.

Da ich kein wirklich ein guter Deutscher bin – und auch schon mal bei Rot über eine Fußgängerampel laufe (wenn weit und breit kein Auto in Sicht ist), oder beim Vorbeifahren am Rathaus den Stinkefinger zeige, habe ich mich einfach über die Anweisungen im Shop-Formular hinweggesetzt. Also irgendwann, quasi als letzter Versuch, die Umsatzsteuer-ID mit der unerwünschten Länderkennung eingegeben, auf Weiter geklickt und tada, diese Eingabe wurde angenommen.

Ich habe dann über den Hinweis auf der Webseite, doch bitte in keinem Fall die Länderkennung einzugeben, gegrübelt. Bin dann zum Schluss gekommen, dass da ein Ami-Programmierer mit einem Bayer zusammen geschafft haben muss. Der Bayer hat die Verlautbarung "Die Länderkennung der Umsatzsteuer-ID braucht man niemals nicht bei der Eingabe" von sich gegeben. Wegen der doppelten Verneinung war das korrekt. Da dies aber in denglich übermittelt wurde, haben die dann in Ami-Land auf die Implementierung, dass die Kennung an Hand des ausgewählten Lands im betreffenden Eingabefeld ergänzt wird, verzichtet. Also muss entgegen der Texthinweise im Shop doch die komplette Umsatzsteuer-ID eingetippt werden. Warum einfach, wenn es auch kompliziert geht? Bei schlichteren Gemütern hätte man das Eingabefeld nur mit Umsatzsteuer-ID betituliert und gut wär's gewesen.

Wieviele Waschmaschinen habe ich nun bestellt und bezahlt?

Nach bestandenem ersten Elchtest konnte mich nix mehr schocken – und ich war wild entschlossen, die Bestellung zum Schnäppchenpreis von 153 Euroen durchzuziehen. Also Elektronische Lastschrift als Zahlungsvariante gewählt und die Kontendaten eingeben. Dummerweise wurden beim ersten Eingabeversuch die Felder für BLZ und Konto vertauscht (hab ich erst später rekonstrukieren können), wodurch die Kontenverifizierung scheiterte. Statt nun über eine Schaltfläche Zurück den Sprung zum vorherigen Schritt des Bestellvorgangs zuzulassen, flog ich aus dem Shop.

Also das Ganze nochmals komplett (inklusive Anmeldung, Eingabe der Bestelldaten samt der Umsatzsteuer-ID mit DE-Kennung) durchlaufen. Nochmals die Kontendaten eingetragen und wieder auf Weiter geklickt. Ich kann mich nicht mehr erinnern, warum ich erneut aus dem Shop flog, aber an irgend etwas hat es gehapert (ich glaube an der Cookie-Annahme). Getreu dem Motto "Aller guten Dinge sind drei" und einem mulmigen Gefühl, wie viele Lizenzen ich jetzt schon erworben hatte, wurde der ganze Vorgang ein drittes Mal durchgezogen. Und nun bestand ich den Elchtest komplett. Mir wurde eine Rechnung zum Ausdrucken angeboten (die allerdings in Mikroschrift auf dem Drucker erschien) und ich erhielt auch eine Lizenznummer. Glücklicherweise hatte ich mir PDF-Auszüge der Shop-Formulare erstellt, so dass ich auch eine lesbare Rechnung drucken konnte.

Anmerkung: Die Kontrolle des Bankkontos ergab, dass VMware über den Shop wirklich nur die  eine gelieferte Lizenz belastet hat. Zumindest das hatte geklappt – aber der gesamte Bestellvorgang verlief mehr oder weniger im Blindflug.

Lieber Kunde, wir hoffen, Sie waren mit dem Einkauf zufrieden

Ja ja, kann passieren. Ich hätte es zum Stapel kuriose Erfahrungen sortiert, gelacht, gelocht und abgelegt bzw. abgehakt. Leider hatte ich die Rechnung ohne die amerikanische Dienstleistungsmentalität gemacht, die groteske Züge annehmen kann. Direkt nach der Bestellung poppten mehrere Zusatzfenster im Browser auf – was mir schon extrem supekt war, da ich so was nur von Pornoseiten erwarte.

ShopZilla begrüßte mich zu meinem großartigen Einkaufserlebnis und teilte mir mit, dass man ständig bestrebt sei, die Qualität des Shops und der Einkaufsabläufe zu optimieren. Praktischerweise war dort auch ein Formular mit geschätzt 60 Fragen zur Zufriedenheit, angesichts des tollen Shopping-Erlebnisses. Mit leicht geschwollenem Kamm wollte ich das Formular bereits wegklicken, dachte aber "so leicht kommt ihr mir nicht weg". Also fix die Multiple-Choise Fragen gelöst – und bei allzu indiskreten Punkten kräftig geschummelt. Auf der letzten Seite gab es ein Feedback-Formular, auf dem ich dann in Englisch kräftig vom Leder gezogen habe, wie Schei… doch der Shop sei und dabei alle Hürden und Fallstricke aufgezählt. Danach auf Senden geklickt, worauf ShopZilla sich artig bedankte, zusicherte, das Feedback aufmerksam zu lesen und ankündigte, sich in 14 Tagen wieder per E-Mail zu melden, um die Erfahrungen erneut abzufragen.

Ups, da war ja noch das VMware Shop-Popup-Fenster? Habe ich jetzt einen Plasma-Fernseher gewonnen? Pech gehabt und zu früh gefreut. Der VMware Shop gratuliert mir zum Einkauf und dem großartigen Erlebnis und knallt mir ein weiteres Formular mit Fragen zur Zufriedenheit vor den Latz. Mit nun schon doppelt geschwollenem Kamm habe ich auch dieses Formular ausgefüllt – wobei dort die Weiter-Schaltfläche komischerweise immer klappt oder die Weiterleitung zur Folgeseite bei unstimmigen Angaben verweigert. Na ja, ich habe dann als Adresse die VMware Zentrale angegeben, damit die Plausibilitätsprüfung akzeptiert wurde. Ich habe es mit Fassung getragen, dass auch VMware sich die Angaben aufmerksam durchlesen und reagieren wolle. Da die E-Mail-Adresse angegeben ist und mein Profil im Kundenkonto mich von der schreibenden Zunft ausweist, dachte ich, dass vielleicht eine Rückfrage, was schief gelaufen sei, käme …

Und täglich grüßt das Murmeltier …

Als dann 14 Tage später so einige Mails von ShopZilla und des VMware Shop-Betreibers eintrudelten, die mich erneut bezüglich meiner großartigen Einkaufserlebnisse begrüßten und erneut befragen wollten, wähnte ich mich im falschen Film. Kein Wort zu meinen Hinweisen auf eklatante Mängel, statt dessen wieder der Wunsch, zig Daten preiszugeben. Habe das Ganze dann abgebrochen und die Mails gelöscht.

Erinnert mich an Renault, die in der Manier einer Drückerbande nach dem Kauf eines Fahrzeugs Händler und Kunde mit einer "Qualitätsoffensive" überziehen. Alle paar Tage ein Anruf, wie zufrieden man sei, ein Kärtchen, bei dem mein Händler dringend um "Ausfüllen und Rücksenden an Renault" bat, weil ihm sonst die Hölle heiß gemacht würde und ähnliche Spirenzchen. Dazu die Erfahrungen der unheimlichen Art: Als plötzlich das Autoradio bei der Rückfahrt aus dem Italien-Urlaub keinen Ton mehr lieferte, zeterte die Beifahrerin "siehste, immer musst Du mit deinen dummen Finger an was rumfummeln – jetzt ist es kaputt", konnte mich das auch nicht mehr schocken. Durch Windows gebrieft kurz auf den nächsten Parkplatz rausgefahren, Reset am Auto durchgeführt (sprich: Motor aus und dann neu gestartet), schon funktionierte das Autoradio wieder. Im Winter klingelte es an der Haustür. Stand meine Frau und sagte, "das Auto meldet, die Batterie sei kaputt". Ursache: Beim Zurücksetzen in eine Schneewehe war der Motor ausgegangen und die Bordelektronik hatte den Spannungseinbruch als kaputte Batterie gemeldet. Also Reset ausgeführt und alles war wieder paletti. Weitere Erlebnisse erspare ich mir, aber so häufig wie bei diesem Auto (mit dem ich eigentlich im Großen und Ganzen schon zufrieden bin) habe ich noch nie ins Bedienhandbuch geschaut. Und der Oberklopper: Also ich mal wagte, bei einem Feedback-Anruf auf Mängel oder Verbesserungspotential an einigen Stellen hinzuweisen, druckst die Dame vom Callcenter herum "sorry, für so was habe ich hier in meiner Maske kein Eingabefeld". Mann, das geht mir so was auf den Sack!

Ist jetzt etwas länglich geworden. Qualitätssicherung und –offensiven können sinnvoll und hilfreich sein. Wenn es eine Management-Order ohne Sinn und Verstand bleibt, ist es rausgeworfenes Geld. So geht`s nicht und so gewinnt man auf keinen Fall zufriedene Kunden! VMware Shop ist für mich auf lange Zeit gestorben. Und die Zufriedenheit mit VMware Workstation 7.1 ist auch begrenzt, denn bei laufenden VMs friert Windows 7 häufiger kurzzeitig wegen verzögerter E/A-Anforderungen ein. Bei anderen Virtualisierungslösungen ist dies nicht der Fall.