Finger weg vom Microsoft Store!

Mit Windows 8 will Microsoft ja kräftig in den Direktvertrieb über den eigenen Microsoft Store einsteigen und bietet dort neben Office und Windows auch das Microsoft Surface Tablet an. Für diese neuen Produkte wurde der – schon einige Zeit bestehende – Microsoft Store vor einigen Tagen umgestellt. So weit so gut. Ich habe nun mal die Probe auf’s Exempel gemacht – und komme momentan zum Schluss: Finger weg von diesem Store.

Eigentlich bin ich gegenüber Microsoft ja recht positiv eingestellt, nutze ich doch eine Reihe Produkte dieser Firma (und das zur Zufriedenheit). Aber momentan bin doch etwas auf Krawall gebürstet, wenn ich sehe, wie dilletantisch Dinge wie Webshops umgesetzt werden.

Vor zwei Tagen habe ich mich darüber ausgelassen, wie stümperhaft das Online-Angebot zur Vorbestellung von Windows 8 Pro zusammengestellt wurde. Schreibfehler und unklare Produktbeschreibung dümpeln seit Tagen auf der Shopseite – professionell ist das nicht.

Gestern habe ich über die Preise für das Microsoft Surface-Tablet berichtet. Den meisten Webseiten war lediglich der Preis wichtig. Ich habe mir mal den Rest der Shopseite vorgenommen – das ist unterstes Niveau, was da an Texten eingestellt wurde. Microsoft hat zwar eine Exit-Strategie der Art If you are outside Deutschland click here eingebaut – aber ich bin mir nicht so sicher, ob ich in anderen Sprachen (vielleicht mit Ausnahme von Englisch) besser bedient werde.

Kerl, wir haben deine Kontendaten im Shop

Aber der Horror geht weiter. Kann man die obigen Flops noch mit etwas Humor auf “den anonymen Praktikanten” schieben, der an die Shop-Seitengestaltung rangelassen wurde, wird es langsam kriminell.

Heute Morgen wollte ich für ein Buchprojekt kurz testen, ob die Shop-Seite mit dem Surface-Angebot noch vorhanden ist und welche Zahlungsmethoden Microsoft zulässt. Sollte in einer Minute erledigt sein – entwickelte sich dann aber zum morgenfüllenden Horrortrip.

Schnell mal eine meiner Live-IDs, die ich bei Microsoft nutze, zur Anmeldung benutzt. Ich habe noch nie den Microsoft Shop benutzt und bekam große Augen, als ich in der Rubrik ZAHLUNG plötzlich mit meinen Kontendaten begrüßt wurde.

Stell dir vor, Du kaufst beim Händler A Schuhe und bezahlst mit deiner EC-Karte. Anschließend gehst Du zum Händler B, um vielleicht noch ein paar Socken zu erstehen, willst deine EC-Karte zum Bezahlen zücken – aber der winkt bloß ab “wir haben ihre Daten schon, buchen wir mal locker ab”.

Klar, es gab mal vor vielen Jahren einen Zahlungsvorgang von mir – Kauf eines Testabonnements von Microsoft Security Essentials, bei dem ein Konto angegeben werden musste. Damals hatte ich schon das Problem, dass die Kündigung des Abonnements vor Ablauf der Testzeitraums (wegen Fehlern in der Microsoft-Seite) faktisch nicht möglich war und ich zum Support eine kostenpflichtige Nummer an der Westküste der USA anrufen sollte. Ich stand schon kurz davor, eine offizielle Beschwerde bei Verbraucherschutzorganisationen oder der EU einzureichen, als ich einen Tipp mit der URL einer speziellen Webseite bekam, auf der ich das Abonnement löschen konnte. Seit dieser Zeit habe ich mir vorgenommen, keine Zahlungsinformationen mehr an Microsoft zu geben.

Und nun das: Ein neuer Dienst – der eigentlich nur Kreditkarten als Zahlungsquelle akzeptiert – und da taucht plötzlich meine Kontonummer auf – geht mal gar nicht. Und noch eine Steigerung: Ändert man etwas an der Seite, stimmt man folgendem implizit zu:

Durch Absenden dieser Seite stimme ich zu, dass meine angegebenen Daten zur Durchführung der Bestellung durch Microsoft Luxembourg S.à.r.l. erhoben sowie durch die Microsoft Corporation in den USA, sowie anderer Microsoft Niederlassungen weltweit (www.microsoft.com/worldwide/) verarbeitet und genutzt werden.

Ja prima – kann ich euch bei Microsoft ja gleich Kontovollmacht geben. Vermutlich gab es auch seinerzeit eine juristische Globaleinwilligung in einer Fußnote der Webseite – lässt sich nach 4 Jahren nicht mehr einwandfrei klären.

Der Horror geht weiter – oder hat das Methode?

Zuerst dachte ich noch “Ups – das haben wir gleich” und wollte einfach die Kontendaten löschen. Wenn keine Kontendaten da – dann kein Missbrauch möglich – so meine naive Überlegung. Bin aber wohl zu simpel gestrickt.

Auf der Konto-Seite gibt (oder gab es zum Zeitpunkt meines Tests) keinen Link, um die Kontendaten zu bearbeiten und zu löschen. Der Punkt Bearbeiten Kreditkarte suggeriert zwar so etwas, löst bei mir aber einen Fehlercode aus – und ich bekomme den Hinweis, dass ich mich mit der gut 16 stelligen Fehlernummer an den Support wenden könne.

Also potenziertes “Avanti Dilletanti” – ich werde mich hüten, meine Kreditkartendaten in den Microsoft Kosmos einzuspeisen (auch Apple und Google bekommen diese Daten nicht, warum sollte ich Microsoft dann diese Info geben?). Ein sauber programmierter Shop muss die fehlende Kreditkarte berücksichtigen und diesen Fall abfangen – darf mir als Kunde aber keine n-stellige Fehlernummer mit der Bitte, den Support zu kontaktieren, an den Kopf werfen.

Support-Anfrage: Kleine Weltreisen dauern etwas länger…

Ist ja schon Klasse, wenn Unternehmen international aufgestellt sind – hat einen Hauch der großen weiten Welt. Schiet nur, wenn da Probleme auftauchen. Fairerweise muss ich sagen, dass Microsoft hier eine deutschsprachige Supportseite bereitstellt, wo auch eine 0800er Telefonnummer einen kostenlosen Support suggeriert. Ist von Montag bis Freitag von 09:00 bis 19.00 (Central European Time) erreichbar.

Prima, rufen wir mal an. Start war um 9:13 Uhr – sofort ein Connect bekommen. Hab mich schon gefreut, war aber nur ein Telefoncomputer, der mitteilte, dass Microsoft sich über meinen Anruf freue. Anschließend wurden zig Optionen heruntergebetet, die ich zur Vorauswahl meines Problems durch Eintippen einer Nummer auswählen solle. Mit etwas Mühe habe ich dann eine Option für Fragen zum Konto identifiziert und ausgewählt. Auch hier will ich fair bleiben: Bei der Menge der zu erwartenden Anrufe muss eine Firma eine Vorselektion der Kundenanfragen vornehmen. Aber Microsoft sollte sich vielleicht mal hinsetzen und Gedanken machen, ob die Sprecherstimme (mit Akzent) und die Vielzahl an Auswahloptionen wirklich das Gelbe vom Ei ist und von gewöhnlichen Kunden sicher benutzt werden kann.

Jau, und dann ging es los – der Elchtest: Vielen Dank für Ihren Anruf bei Microsoft … Dudelfunk … leider sind alle Leitungen belegt — bitte legen Sie nicht auf … Dudelfunk … vielen Dank für Ihren Anruf …. Da hier ein Anrufmonitor mitläuft, konnte ich die Zeit halbwegs stoppen. Dauerte bis 9:24 (also geschlagene 11 Minuten), bis ich zu einem menschlichen Operator weiter verbunden wurde. Da scheinen ja die Leitungen richtig zu qualmen. Es meldete sich ein Mädel aus einem Callcenter – starker osteuropäischer Akzent – aber glücklicherweise kein indisches denglisch: “wie kann ich Ihnen helfen … oh, tut mir leid, dass Sie Probleme haben … leider können wir ihre Kontendaten nicht löschen … das müssen Sie selbst tun”. Herrgott – das will ich ja, aber man lässt mich nicht. “oh, tut mir leid, dass Sie Probleme haben …”

Als ich dann erwähnte, dass ich Journalist, Autor und Blogger bin und gerade die Microsoft-Seite teste, werde ich unterbrochen. “Darf ich Sie mal kurz wegklicken – ich muss nachfragen” (vorher hatte die Dame noch meine Telefonnummer erfragt, falls das Gespräch ‘abstürzt’ – da wird mit Windows telefoniert). Nach kurzer Zeit hatte dann eine deutsche Muttersprachlerin in der Leitung, der ich mein Gesumse erneut vortragen durfte. Aber dann gab es ganz fix “Butter bei die Fische”.

Auf meinen Hinweis, dass es nicht geht, dass plötzlich meine Kontendaten in einem neuen Shop auftauchen, ohne dass ich diese eingegeben habe, kam Zustimmung und das Bekenntnis, dass “eigentlich nur eine Bezahlung per Kreditkarte möglich sei”. Erklärt vielleicht auch, warum keine Option zum Löschen der Daten vorhanden ist. Lange Rede kurzer Sinn: Das Problem wurde mal wieder eskaliert, denn da ist offenbar der Wurm drin. Auf meinen dezenten Hinweis, das ich mittlerweise starke Bauchschmerzen bekommen habe, weil ich mich beim Lesen der Shopseiten vor Lachen unter dem Schreibtisch gekugelt habe, kam nur “ich habe es selbst gelesen, das ist unglaublich – ich hab’s schon eskaliert – so was geht im Grunde nicht”.

Fußnote am Rande: Der Support war nicht in der Lage, überhaupt in das Kundenkonto hineinzuschauen. Es wurde auch nicht gefragt, was ich alles versucht habe. Es reichte meine Hinweis, das Bankdaten angezeigt würden, obwohl nur Kreditkarten als Zahlung akzeptiert werden, für die Entscheidung zur Eskalation. Wer die sonstigen Microsoft-Gepflogenheiten beim Support kennt, wundert sich. Ich gehe davon aus, dass da was “richtig am qualmen ist oder die Hütte lichterloh brennt”.

Fazit – und was mich ärgert

Wir reden nicht über Susanne Mustermann, die gerade ihren ersten Verkauf von Gebrauchtgegenständen bei eBay tätigt, sondern von einem Weltkonzern mit Milliarden Umsatz. Und wir wissen auch, dass Windows 8 und das Microsoft Surface-Tablet nicht plötzlich wie eine Grippe über uns hereinbrechen, sondern seit vielen Monaten angekündigt sind.

Wieso zum Teufel kommt Microsoft auf die Schnapsidee, einen Webshop gerade mal 2 Wochen vor dem Verkaufsstart des wichtigsten Produkts der Microsoft Geschichte (Aussage Steve Ballmer) komplett umzustellen? Und wieso hat das keiner mal geprüft? Entweder sind das Hassadeure – oder bei denen geht momentan alles drunter und drüber. Beides lässt tief blicken und nicht viel Gutes erahnen.

Ich habe jetzt eine Bearbeitungsnummer und harre der Dinge, die da bezüglich des Webshops kommen werden. Aber mein Rat an alle Kunden: Finger weg vom Microsoft Shop – zumindest in der gegenwärtigen Form. Wenn ihr ein Windows Upgrade kaufen wollt, in diesem Artikel habe ich das Amazon-Upgrade-Angebot verlinkt. Ist transparent und günstiger als das Microsoft Paket – und bei Amazon klappt es mit den Zahlungen.

Wer ein Windows Tablet braucht, sollte auch einen Blick in Shops alternativer Anbieter wie Amazon.de werfen. Momentan ist noch kein Microsoft Surface drin – aber das kann ja noch werden – und andere Hersteller fertigen auch nette Tablet PC Konvertibles. So, nun habe ich mal wieder einen Vormittag mit so einem Mist verplempert – Zeit, wieder was produktives zu arbeiten. Mann, mann Microsoft, Du treibst mich in den Wahnsinn.

[Update: Dank des Kommentars von Martin kam mir eine Idee – und ich habe es geschafft, über mein Live ID-Konto die Zahlungsquelle zu löschen. Aber steht alles unten in meinem Kommentar.]